A vállalkozások nagy része már rájött, hogy a közösségi oldalak felhasználói elvárják, hogy kérdéseikre ezeken a csatornákon választ is kapjanak, és egy októberi felmérés szerint világszerte a cégek 71,2 %-a biztosít vevőszolgálatot a közösségi médiában.
Bár a felmérés szerint ez az arány még kevés, ha az egész képet nézzük. A cégek nagy része (41,2 %) az ügyfelek kérdéseinek csak az 5 %-át kezelik közösségi oldalakon. Csupán 17,7 %-uk kezeli a kérdések legalább negyedét.
A leggyakoribb csatorna az ügyfélszolgálat lebonyolítására a Facebook, ami a leghatékonyabbnak is bizonyult. A második gyakoriság és hatékonyság szempontjából is a Twitter.
A cégeknek, akik ügyfélszolgálati tevékenységet folytatnak a közösségi oldalakon, a céljuk elsősorban az ügyfelek elégedettsége, és a márkahűség biztosítása. 16,9%-uk azt mondta, hogy a cél a fogyasztók elvárásainak a teljesítése. Az biztos, hogy néhány felhasználó elvárja, hogy a Twitteren panaszkodhasson egy termékre, vagy azt, hogy ha ír egy vállalat Facebook falára, akkor ott oldják meg a problémáját. A cégek mindenesetre elkezdték nyújtani ezeket a szolgáltatásokat, azonban általában a sok csatorna közül csak az egyiken.
Egy szeptemberi brit felmérés (itt nagyon magas a közösségi média felhasználóinak a száma) kimutatta, hogy az emberek többsége inkább a hagyományos csatornákat (telefon, e-mail) veszi igénybe, amikor felveszi a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal. Az internet felhasználók csupán 3 %-a részesíti előnyben a közösségi oldalakat.
Forrás: emarketer.com
Az ügyfélszolgálat aránya a közösségi médiában
Főoldal Hírek Az ügyfélszolgálat aránya a közösségi médiában
Bár a kommunikációs forma olcsó és nyílt, mégis kevés olyan cég van, amelyik a vevők kérdéseinek nagy részét a közösségi oldalon kapja, válaszolja meg.
